随着中国经济发展，居民收入水平逐步提升，消费能力越来越强。航空产业也逐渐进入大众出行时代，不断满足了人们对乘机的需求，还让机票日益平民化，一票难求的情景渐成历史。

  目前，航空公司提供了满足旅客安全抵达目的地的服务。但是,这仅仅是旅客的基本需求。特别是随着旅客收入增加，其需求日益多样化、个性化，机票价格已不再是他们选择购票的唯一标准，并且不再满足于简单的点对点运输和低票价需求，而是对航班准点率、地面服务、餐食、机上服务等方面都有不一样的需求和更高要求。

  对于航空公司而言，更应该发掘与旅客接触的多个触点，从旅客的多个触点出发，坚持“以客户为中心”的原则，分析研究并满足旅客的需求，通过设计出满足旅客需求的差异化产品，提供差异化的增值服务来赢得旅客的芳心。

  首先，基于航线资源的时刻优化。对于航空公司来讲，机票本身就是产品，因航线属性、时刻、机型等不同，其价值也不同，反映在票价上也不同。为了更好地提高机票的产品价值，可以基于航线资源进行完善，针对不同的航线去调整航班时刻。比如，针对具有旅游性质的航线类型，该种属性的旅客在航班时刻方面不太敏感，反而对价格更为敏感，可以将航班时刻安排在晚上或早上，同时在价格这一块给予一定优惠，从而可满足此类旅游性质客源的需求；同时，将较好的航班时刻用在对时刻比较敏感的公商务航线上，此类航线上的客源对价格不是很敏感。此外，这类旅客往往出差频率较高，计划变动较大，购票临时性强，也可增加其增值服务权益，比如提供免费改签或便利的退票服务等。

  其次，推进民航旅游服务产品的一体化。航空公司逐渐意识到将其服务产品与旅游服务产品打包是一种趋势，于是各家航空公司在自有销售经营渠道上加快了开发“航空度假”类产品的速度。也就是说，旅客在预订机票的同时可以享用酒店、门票等各种旅游项目一站式的打包产品。

  航空公司开发的假期产品以自身航空运输为依托，通过机票价格实惠及酒店合作网络，形成“机票+X（酒店、门票、其他等）”的一系列航空旅游服务产品。在旅客心目中，这些航空度假产品实现了一站式服务，省去了自己与航空公司、酒店等涉及旅游的所有的环节同时打交道的麻烦。

  此类打包产品最重要的是确保每个环节的服务品质，追求高质量，不能为了打包而打包，为了一体化而一体化，这样难免会造成旅客体验不理想，反而会事倍功半。要基于旅客的需求来进行产品的设计，深度整合内外部的酒店、景区等资源，打造出适合不同旅客的多种套餐组合，向旅客提供“最佳出行方案”和增值服务，真正体现“以用户为中心”。一是一般旅客选择打包产品更多的是因为便利，省去不必要的麻烦，同时，既然是打包在价格这一块也会有一定优惠，这是产品设计的最基本的出发点。二是针对旅游群体进行分层，细分打包产品。比如，设计多种家庭旅游套餐产品组合，满足多种群体的需求，旅游为主的家庭套餐，除了机票外，最重要的就是酒店和景点门票，在酒店方面要选择信誉度较高的，旅客通过身份证或短信等方式即可进入酒店和景点，减少不必要的环节。

  最后，推进航空公司与旅客触点的转化。航空公司目前拥有大量的旅客资源，包括会员资源、流量资源等。如果将这些资源进行转化，不仅能满足旅客的个性化需求，为旅客提供增值服务，而且还会增强航空公司的旅客黏性。

  一是积分转化。当前航空企业具有大量的常旅客会员，达到一定级别的会员能够轻松的享受航空企业来提供的不同的服务。但是，很多会员拥有的积分几乎从未使用。如何将会员手中的里程积分变现或转化，是每家航空公司都在考虑的问题。作为航空公司，更多地考虑是如何让旅客将里程积分用掉而不是让里程积分失效。这其中，最为关键的一点，也是最为有效的方式是让里程积分实现货币化。航空公司可以与线上采购平台（比如京东）合作，利用积分兑换各种线上商品，满足旅客对日常商品的需求，发挥里程积分的价值；航空公司还可将里程积分与航空服务内容打通，使积分不但可以兑换免费机票、抵扣机票金额，还可以兑换其他航空服务权益，比如享受退改签、快速过安检通道、机上升舱等服务，真正发挥里程积分的效用，满足旅客对航空服务的需求，为其带来超值服务。

  二是流量转化。随着网络的发展，航空公司利用新媒体通过各类活动增加粉丝，但增加粉丝只是第一步，更为关键的是将拥有的流量转化为真实的购买力，并满足旅客的多样化需求才是其真正想要达到的目的。比如利用数据来进行筛选，找出活跃度高的粉丝，进行流量群体的分层，根据其年龄、关注点、消费行为等方面，向其推送有明确的目的性的航线、价格产品等，满足他们的差异化需求，为他们提供个性化服务。

  三是触点转化。航空公司利用与旅客所有的环节接触机会，完善服务体系和优化流程，为旅客提供增值服务，从细节入手，提升服务品质。对旅客来讲，其行程包括：行程前、行程中和行程后，这其中的每个环节都可以为旅客提供不同的需求服务。比如行程前，在旅客购票环节不仅提高其购票体验，同时为其提供额外的增值服务，航班出发前的短信提醒、到机场路况、值机的位置、目的地的天气状况等；还有安检方面，不断推进便民服务，简化流程，实现无纸化、自助化通程值机。行程中，这是航空公司与旅客亲密接触的最佳时间，更要在服务方面体现与众不同。比如登机时的引导入座，维持登机秩序，为儿童旅客发放吉祥物或航空公司胸章，为特殊旅客提供差异化餐食，提供机上Wi-Fi等。行程后，找准旅客最为关心的地方，进行信息对接。比如是否停靠远机位、托运行李领取、中转旅客的引导、轮椅等特殊旅客接机人员的服务工作等。

  在旅客的行程中，航班延误最为敏感，也是最考验航空服务品质的地方。首先要了解旅客最为关心的内容，然后再针对性地进行服务，防止服务不到位的情况。出现航班延误时，旅客最为关心的通常是航班的准确起飞时间、中转旅客的后续航班信息，以及航班延误造成的改签、退票、食宿安排等事宜。此时，航空公司可以就旅客最为关心的内容，及时进行信息传递，让旅客获知航班的实时情况，做好餐饮服务，收集旅客的特别的条件，请求地面服务部门的协助，尽最大努力帮助旅客解决问题。

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